As novas regras para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) estão em vigor desde a última segunda-feira (2). Estabelecidas pelo Decreto Federal nº 13.135/2026, as medidas ampliam as garantias dos consumidores e estabelecem novas obrigações para empresas de setores regulados pelo Governo Federal e determinados serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central.

Em Pernambuco, o Procon-PE, órgão vinculado à Secretaria de Justiça, Direitos Humanos e Prevenção à Violência (SJDH), está orientando a população sobre as mudanças, que têm como objetivo tornar os canais de atendimento mais acessíveis, transparentes e eficientes.

Entre as principais novidades está a garantia de atendimento humano, inclusive nas empresas que utilizam sistemas automatizados ou ferramentas de inteligência artificial. O contato com um atendente deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana. Além disso, as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico funcionando durante 24 horas.

Outra mudança estabelece novos prazos para o tratamento das reclamações. Nos casos de cobranças indevidas e serviços não contratados, as empresas deverão adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço, com conclusão do atendimento em até 48 horas. Já as reclamações que não envolvam situações urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos.

O decreto também determina que o cancelamento de contratos esteja disponível desde o primeiro nível de atendimento, sem a imposição de obstáculos ou transferências desnecessárias. As novas regras ainda asseguram acessibilidade para pessoas com deficiência, atendimento prioritário às pessoas idosas e acesso gratuito ao histórico das solicitações, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis.

A regulamentação prevê ainda a criação de um canal telefônico específico para atender aos órgãos que integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), especialmente os Procons, com o objetivo de facilitar a comunicação entre as instituições e as empresas.

Segundo o secretário executivo de Justiça e Promoção dos Direitos do Consumidor, Anselmo Araújo, as mudanças representam um avanço na proteção dos consumidores, principalmente para garantir que as pessoas consigam registrar reclamações, solicitar cancelamentos e contestar cobranças sem enfrentar dificuldades nos canais de atendimento.

Diante das novas regras, o Procon-PE recomenda que os consumidores mantenham registrados os números de protocolo, datas, horários e mensagens trocadas durante os atendimentos. Essas informações podem servir como comprovação caso seja necessário formalizar uma reclamação por descumprimento das exigências.

Para obter informações e orientações, a população pode entrar em contato com o Procon-PE pelo telefone 0800 282 1512. Outra opção é utilizar o Reclama Procon, plataforma integrada ao PE.GOV que permite registrar reclamações e denúncias, acompanhar protocolos e acessar os serviços do órgão pela internet, por meio de uma conta Gov.br.